닌텐도 환불 정책 문제 많다, 노르웨이에서 지적

게임을 구매하는 방식에서 디지털 다운로드를 이용하는 비중이 꾸준히 늘고 있다. 오프라인 패키지 판매를 앞선지는 이미 오래됐다. 이렇게 디지털 콘텐츠 거래가 늘면서 환불 정책에 대한 소비자 불만도 많아지고 있다. 이에 스팀은 구매 후 14일 이내, 플레이타임 2시간 이내면 환불해 주는 정책으로 긍정적인 반응을 끌어냈다. 반면, 불친절한 환불 정책으로 지적을 받은 회사가 있다. 바로 닌텐도다.

노르웨이 소비자 위원회(Norwegian Consumer Council, 이하 NCC)는 지난해 12월, 주요 게임 판매 플랫폼인 스팀, 오리진, 배틀넷, 유플레이, PS스토어, Xbox 스토어, 닌텐도e숍의 환불 정책을 조사해 결과를 발표했다. NCC가 제시한 좋은 환불 제도란 ‘소비자가 게임을 확인할 수 있는 합리적인 시간을 제공하고, 소비자가 원한다면 이유를 묻지 않고 환불해 주는 것’이다. 이러한 제도를 갖춘 플랫폼은 조사 결과 7개 플랫폼 중 '스팀과 오리진' 뿐이라고 알렸다.

이와 함께 게임 출시 전에 미리 구매하는 사전주문(pre-order)이 취소가 가능한 지 여부도 확인했다. NCC에 따르면 스팀, 오리진, PS스토어에서는 버튼을 누르는 것 만으로도 쉽고 빠르게 사전 주문을 취소할 수 있었고, 배틀넷, 유플레이, Xbox스토어에서는 복잡한 양식을 작성하거나 별도 문의를 요구했다.

하지만 닌텐도e숍에서는 사전주문 취소가 아예 불가능한 상황. 닌텐도는 모든 디지털 콘텐츠 거래를 취소나 환불이 불가능한 ‘최종 거래’로 규정하고 있으며, 소비자에게 콘텐츠 구매 전 게임을 다운로드 할 수 있는 조건을 충족하고 있는지 확인하라고 권고한다. NCC는 “소비자 권리 지시서에 나오는 철회권(right of withdrawal)에 따르면 이러한 조항은 불법”이라고 강조하며, 후속 조치를 취하겠다고 밝혔다.

그리고 NCC는 지난 2월 21일(현지기준) 닌텐도에 서한을 보내 소비자가 사전 주문한 게임을 자유롭게 취소할 수 있는지 질문했다. 만약 가능하다면 어떻게 취소할 수 있는지 설명하고, 그렇지 않다면 해당 조항에 대한 법적인 근거를 제시하라고 요구했다. 아직까지 닌텐도의 답변은 나오지 않은 상태다.

필 밀스타드 NCC 디지털 정책 담당 이사는 “게임을 사전 주문할 때, 발매 전이면 언제라도 주문을 취소할 권리를 가져야 한다”며, “게임을 다운로드한 뒤 실행하기 전까지, 판매자는 소비자가 사전 주문을 취소하는 것을 거부해선 안 된다”고 설명했다. 또한, NCC는 “가능하면 환불 제도가 마련된 플랫폼에서 게임을 구매하라”고 조언했다