유저에게 '혜자' 소리 듣고픈, 블레스의 야심찬 프로모션

블레스의 첫 대규모 업데이트가 하루 앞으로 다가왔다. 새로운 직업과 던전, 지역 추가, 만레벨 확장 등 '대규모'란 수식어가 아깝지 않은 스펙이다. 이에 유저들은 반색하며 새로운 즐길 거리를 기대하고, 함께 모험했던 이들의 복귀도 기대하고 있다. 저변의 확장, 이번 업데이트의 가장 큰 목표라 해도 과언이 아니다. 그런데 블레스를 개발, 서비스 중인 네오위즈의 운영, 사업팀에게는 다른 목표가 있다고 한다. 바로 유저들에게 '혜자'란 소리를 듣는 거다.

게임 업계만큼 '혜자'란 단어를 붙이는데 인색한 분야도 없다. 여러 게임사가 '혜자 게임' 소리를 듣기 위해 출사표를 던졌지만, 괄목할 만한 성과를 거둔 사례는 없었다. 이런 상황에서 과연 블레스는 타이틀을 차지할 수 있을까? 네오위즈의 박찬수 운영 유닛장과 이도훈 사업PM을 만나 어떤 계획을 하고 있는지 질문을 던져보았다.

박찬수 운영 유닛장(이하 박찬수): 운영팀은 고객센터 운영과 관리를 담당하고, 주요 업무는 1:1 문의와 방문, 전화 상담이다. 여기에 게시판과 각종 문의를 통해 접수된 피드백을 취합한 뒤 다른 부서에 전달하고 업데이트 콘텐츠 계획에 동참한다. 아. 블레스 홈페이지와 인게임에서 활동하는 GM들 역시 운영팀 소속이다.

이도훈 사업PM(이하 이도훈): 사업팀은 아마 유저들에게 가장 생소한 부서가 아닐까 싶다. 직접적으로 만나는 일이 드물기 때문이다. 주요 업무는 운영팀에서 취합한 피드백과 각종 게임 내 데이터 분석이다. 그리고 블레스를 위해 일하는 직원들을 다양한 방면으로 지원하는 업무도 담당한다.

이도훈: 지금까지 블레스의 업데이트는 유저들이 당면한 문제 해결에 주력했었다. 그러나 5일 업데이트는 지역과 직업, 만레벨 확장, 던전을 비롯한 다양한 콘텐츠를 추가하고, 행동력 삭제와 강화 시스템 변경 같은 개선도 함께 진행한다. 블레스 최초로 추가와 개선이 동시에 이뤄지는 것이다. 앞으로의 업데이트는 이와 같은 기조로 진행될 예정이며, 달라질 블레스의 시발점이라 할 수 있겠다.

이도훈: 신규 콘텐츠 못지않은 대규모 프로모션을 진행한다. 이벤트가 가장 대표적인데 크게 5개, 자세히 분류하면 15개가 동시에 시작한다. 항목은 플레이 시간, 레벨, 출석 등으로 다양하고, 대부분 특별한 액션 없이 게임을 즐기기만 하면 자동으로 응모된다. 이미 블레스를 접한 유저들에게는 ‘숨 쉬는 것처럼’ 자연스러운 과정일 것이다.

이벤트 보상은 그 어느 때보다 풍성하다. 골드바를 비롯해 각종 현물과 인게임 혜택이 준비되어 있다. 이 가운데 골드바는 참여자가 많으면 지급 수량을 늘릴 계획이다. 많은 관심과 참여를 부탁한다.

 

이도훈: 절대 아니다. 보상이 일부에게 집중되지 않도록 기획했다. 가능한 많은 유저에게 혜택이 돌아가 ‘혜자네!’란 말을 듣는 게 이번 이벤트의 최대 목표다.

이도훈: 성장 지원 프로모션을 언급할 수 있겠다. 저레벨에서도 블레스의 콘텐츠를 충분히 접할 수 있게 스킬 학습과 카스트라 공방전 입장 레벨 제한을 낮춘다. 업데이트 이후엔 10레벨 달성 시 카스트라 공방전 입장이 가능하고, 30레벨에는 대부분의 스킬을 익힐 수 있다. 기존은 물론, 신규와 복귀 유저들도 캐릭터 육성에 어려움을 느끼지 않도록 하는 게 이번 성장 지원 프로모션의 핵심이다.

PC방 혜택도 증가한다. 특히 신규 서버에서 플레이하면 매일 특별한 탈것을 대여하는 등 다양한 지원이 이뤄진다. 참고로 PC방, 그리고 신규 서버에서 새로운 직업 미스틱을 육성하면 최대한 많은 혜택을 누릴 수 있을 것이다. 이벤트 참여도 유리하고.

박찬수: 운영팀에서는 유저들과의 소통 부분을 개선할 예정이다. 대표적인 건 업데이트 이후 게임 내에서 GM이 유저와 직접 대화하는 것이다.

박찬수: 그렇다. 단순한 문제 해결이 아닌, 유저들이 있는 공간에 GM이 등장해 소통하는 것이다. 사실 이전에도 GM들은 게임에 접속해 있었다. 다만 투명 상태로 있었기에 유저들이 GM을 인지하지 못했을 뿐이다. 

5일 이후에는 투명을 해제하고 모습을 드러내 유저 의견을 직접 경청한다. 그간 1:1 문의와 게시글로만 자신의 의견을 피력했는데, 이제는 직접 이야기해주길 바란다.

박찬수: 약 10명의 GM이 활동하고, 등장 시간과 장소를 미리 공지할 예정이다. 일단 업데이트 당일엔 종족별 시작 지역에 GM이 배치된다. 그리고 시간이 지나면 유저들의 성장 동선에 맞춰 함께 이동할 계획이다. 전체 채팅을 통한 소통도 진행하니 누구나 쉽게 대화할 수 있을 것이다. 게임 진행이 막히거나, 개선이 필요한 부분이 있으면 부담 없이 언제든 말을 걸어달라. 남겨준 의견은 모두 모아 추후 업데이트와 콘텐츠 개선에 최대한 반영하겠다.

GM의 적극적인 인게임 활동도 기획 중이다. 함께 던전을 공략하거나, 소환 이벤트 진행 등이 여기에 속한다. 다만, 초반에는 유저의 플레이를 방해하지 않도록 소통에 주력할 예정이다. 

박찬수: 소환 이벤트는 꽤 좋은 반응이 나왔었다. 거미여왕 드롭 아이템의 성능이 뛰어나고, 천편일률적인 이벤트가 아니란 점이 어필한 것 같다. 그러나 당시 모든 유저에게 보상이 돌아가지 않은 부분은 아쉬웠다. 추후 소환 형식 이벤트는 이 문제를 개선해서 진행할 예정이다.

이도훈: 정말 하고 싶다. From B나 공지사항은 일방적인 알림이지 않나. 10월 중 오프라인, 혹은 온라인을 통해 유저들과 직접 이야기하는 자리를 만들 예정이다.

이도훈: 현재 블레스의 트래픽은 절대 적지 않다. 지역이 넓고, 다수의 인스턴스 콘텐츠가 있어 마주치는 인원이 적다고 느낄 수는 있겠다. 

신규 서버를 여는 가장 큰 이유는 기존 방문자들의 규모 때문이다. 지금까지 한 번이라도 블레스에 접속했던 유저의 수는 정말 많다. 만약 이들이 모두 복귀한다면, 현재의 서버로는 버틸 수가 없다. 추가 증설 계획도 있으니 최대한 많은 유저들이 돌아와 블레스의 새로운 콘텐츠를 즐겨보았으면 한다. 보상과 지원, 정말 '역대급'이다.

박찬수: 우리는 절대 1:1 문의 대응에 매크로를 사용하지 않았다. 지금까지의 모든 답변은 운영팀 직원들이 직접 타이핑을 해서 전달했다. 믿어달라. 내용과 어조가 비슷한 답변이 많아 매크로 의혹이 발생한 것 같은데, 이는 모든 직원이 같은 매뉴얼로 교육을 받아 그런 것 같다. 

유저들이 느꼈을 불쾌함을 해소하기 위해 이제 각종 문의 대응 시 톤과 매너에 더 신경 쓸 예정이다. 기계적인 '다나까' 말투 대신, 유저가 처한 상황과 심정을 공감한 상태에서 성심성의껏 답변하겠다. 맞춤 대응을 약속한다.

이도훈: 추가로 버그 문의에 대한 답변 과정도 소개하고 싶다. 보통 버그가 발생하면 운영팀에서 이를 취합하고, 우리가 개발사에 이슈를 전달한다. 그리고 해결 방안을 찾으면 다시 우리를 통해 운영팀에 넘어가는데, 지금까지는 이 과정이 매끄럽지 못했다. 이 점 사과하며, 팀 간 소통 과정을 개선해 이전보다 신속하게 버그에 대한 답변 및 수정 작업을 진행하겠다.

이도훈: 행동력 삭제에 따른 보상 문의가 제법 들어왔다. 행동력은 유저의 자산이다. 따라서, 삭제에 따른 보상은 당연하다고 판단했다. 업데이트 이후 행동력 보유량과 물약을 '시니스'로 전환해 줄 예정이다. 강화 아이템 보상과 비슷한 맥락이다.

그러고 보니 강화 아이템의 시니스 교환량에 대한 문의도 있었다. '차원장비 3단계와 심연 1단계를 분해하면 어느 쪽이 시니스를 더 받는가?'라는 질문이 한 예다. 답은 '차원장비 3단계 장비의 시니스 교환량이 더 많다'이다. 등급은 심연이 더 높지만, 차원장비 쪽에 더 많은 투자를 했기 때문이다.

미스틱에 대한 질문 역시 많았다. 신규 직업 미스틱은 힐러이자 서포터이고, 동시에 딜러의 면모도 갖춘 하이브리드 캐릭터다. 이 가운데 힐러 성격이 겹치는 걸 우려한 팔라딘 유저들이 많다. 우리가 의도한 미스틱과 팔라딘은 '같은 힐러'가 아닌, '각자의 장단이 있는 힐러'이다. 큰 걱정은 하지 않아도 된다.

미스틱의 또 다른 의도는 고착화된 직업 생태계의 개선이다. LOL에서 새 챔피언이 나오면 메타가 바뀌고, 추가 연구가 진행되지 않나? 블레스도 마찬가지로 미스틱이 추가되면 기존 직업 간 유불리가 달라질 것으로 기대한다. 이 부분은 유저들에게 재미를 선사할 것이고.

박찬수: 목표는 최대한 많은 유저들과의 소통이다. 다시 한 번 이야기하지만, 게임에서 GM과 만나면 주저하지 말고 평소 궁금했던 것들을 꼭 물어봐 주길 바란다. 적극적으로, 그리고 친절하게 답변하겠다. 진심으로 게임 플레이에 도움을 주고 싶다.

이도훈: '프로모션 혜자네'란 말을 듣는 게 최대 목표이다. 던전, 직업, 레벨 확장 등의 콘텐츠만큼 이벤트도 대규모이다. 게임을 즐기면서 자연스럽게 혜택을 누리고, 만족감을 얻을 수 있도록 치밀하게 기획했다. 추가 예산도 많이 확보해 업데이트 이후 유저 니즈가 발생하면 적극적으로 대응할 여력이 있다. 오늘 말한 것이 끝이 아니다. 더 많은 혜택이 있으니 기대감을 안고 블레스를 즐겨줬으면 좋겠다.