메이플 분쟁조정, 큐브는 되고 리부트는 안 됐던 이유는?

게이머에게는 다소 생소한 기관이었던 ‘한국소비자원’은 메이플스토리 큐브 사태를 토대로 인지도를 높였다. 작년 8월에 한국소비자원은 메이플스토리 유저 전체를 대상으로 게임 내 확률형 아이템인 레드 큐브와 블랙 큐브 사용액 일부를 현금으로 환급 가능한 넥슨캐시로 돌려주라는 결정을 내렸다.

이에 대해 한국소비자원 오지영 상임위원은 29일 경기콘텐츠코리아랩 7층에서 열린 게임이용자 소통토론회에서 “내부적으로도 자부심을 가지고 있는 사례”라며 “2024년에 게임 분야 피해구제 신청이 전년보다 80.2%가 증가했는데 인지도가 높아져서 그런게 아닌가 싶기도 하다”라고 언급했다.

다만 메이플스토리에 관련하여 진행된 집단분쟁조정이 모두 앞서 이야기한 큐브 사태처럼 해결된 것은 아니었다. 대표적인 것이 2024년 8월에 넥슨이 일반 월드(서버)로 전환한다고 발표하며 파장이 일었던 리부트 월드에 대한 것이다.

사건은 다음과 같다. 리부트 월드에서 게임을 즐기던 메이플스토리 유저 56명이 넥슨의 조치를 서비스 중단과 다름없다고 주장하며 유료 아이템 구매대금 전액에 대한 손해배상, 유료 아이템인 자석펫 전환 보상 기준 재조정, 책임자의 공식 사과 등을 요구했다. 이에 대해 한국소비자원에서는 소비자기본법에서 규정하는 피해가 발생했다고 보기 어려워 분쟁조정절차를 개시하지 않기로 결정했다.

오지영 상임위원은 “한 서버를 운영 방식이 다른 서버로 통합하는 것을 약관상 보상이 필요한 서비스 중단으로 볼 수 있을 것인지, 게임 서비스 제공자의 게임 운영에 대한 자율권의 범위와 한계를 어디까지로 볼 수 있을지, 소비자 피해 구제에서 유저의 정서적인 측면을 어디까지 고려해야 할 것인지 등이 다양하게 요구됐다”라며 “소비자 분들께는 안타깝게도 다양한 측면을 고려해봤을 때 이 사건은 실제 피해가 발생했다고 볼 근거가 부족하여 불개시 결정을 내렸다”라고 설명했다.

아울러 앞서 설명한 메이플스토리 큐브 사태의 경우 넥슨 측에서 자료 제출 및 한국소비자원 권고 수용에서 적극적으로 노력한 가운데, 분쟁조정 이전에 공정거래위원회에서 과징금 처분이 결정되며 공권력을 바탕으로 피해 구제에 힘이 붙은 측면도 있다. 오지영 상임위원은 “넥슨 소비자 피해 구제가 가능했던 이유도 공정거래위원회에서 먼저 강제 조사권을 바탕으로 확률 조정 사실이 확인되었기 때문이다. 그러한 강제 조사권을 가진 기관이 나서게 하는 것이 가장 효율적인 방법일 수 있다”라고 말했다.

한국소비자원에 접수되는 게임 피해구제 신청 건수는 점점 증가하는 추세다. 2022년에는 248건에 불과했으나, 2023년에는 288건, 2024년에는 519건에 달한다. 플랫폼에서는 모바일게임이 65.1%를 차지했다. 연령으로는 30대가 37.6%로 가장 많았고, 40대가 26.4%, 20대가 22% 순이다. 20대에서 40대가 차지하는 비중은 86%다. 성별 기준으로는 남성 비중이 75.3%였다.

가장 비중이 높은 사례는 구매대금 환급 요구에 대한 건이었고, 이중 특기할 만한 부분은 미성년가 결제에 대한 취소 및 청약쳘회다. 오지영 상임위원은 “계정도 엄마 것이고 결제도 엄마 카드로 한 경우, 사업자는 미성년자 거래였다는 것을 알 수가 없었기에 취소되지 않는 경우가 많다”라며 “취소가 되는 경우는 계정은 자녀 것인데 결제는 부모님 카드로 되어 있는 사례다. 이 경우에는 청약철회를 일부 인정하고 있다. 다만 신용카드나 자녀의 게임 이용 관리감독에 대한 보호자 과실도 있기에 50%로 환급 범위를 제한한다”라고 설명했다.

이 외에도 핵 프로그램 사용이나 비매너 플레이 등에 관련해 게임사에서 내린 계정정지를 풀어달라는 요구, 잦은 서버점검 및 오류로 인한 아이템 환불 요구, 지속적으로 게임이 끊기는 것에 대한 환불 요구, 계정도용 및 해킹으로 인한 구매 거래 취소 요구, 게임패스 등 구독제 게임에 대한 해지 요구 등이 있었다.

이처럼 게임에 관련한 소비자 분쟁사례는 점점 더 복잡해지고 있다. 이에 대해 오지영 상임위원은 게임 관련 분쟁조정에 대한 역량을 강화할 필요가 있다고 강조했다. 그는 “집단분쟁조정을 신청하는 유저는 게임에 대한 애정과 지식이 깊은데, 조정위원이 엉뚱한 소리만 하면 조정결과를 신뢰할 수 없게 된다”라고 말했다. 따라서 게임의 문제에 대해 조리 있게 이야기할 수 있는 유저들이 적극 참여하고, 한국소비자원 전문위원 구성도 게임에 대한 이해도를 높이는 방향으로 개선할 필요가 있다고 밝혔다.

모바일게임 환불 과정에서 구글·애플과 같은 플랫폼 사업자의 법적인 책임에 대해서도 조명해볼 필요가 있다고 덧붙였다. 오 상임위원은 “모바일플랫폼에 입점한 개발사는 네이버, 쿠팡의 입점업체와 달리 구글이나 애플에서 해준다고 하지 않으면 환불할 수 없다고 주장하는 경우가 많다”라며 “게임 중개 표준 계약서를 찾아봤더니 청약철회로 인한 경우에는 (플랫폼 업체에서) 수수료를 다시 돌려주지만, 그 외에는 수수료를 그대로 수취하는 모양이다. 이러한 부분은 보완되어야 하는 부분이 아닌가 싶다”라고 언급했다.

이 외에도 분쟁조정 과정에서 반드시 필요한 게임 사업자의 적극적인 정보 제공을 유인하기 위한 장치가 필요하고, 집단분쟁조정 시 대규모 자료 처리 및 송달을 원활히 할 수 있는 시스템 구축도 필요하다고 밝혔다.