동접 15만 국민게임 던전앤파이터, 운영은 구멍가게 수준

동시접속자 수 15만이라는 기록을 세운 ‘던전앤파이터’가 계속된 운영미숙과 계정블록 정책으로 유저들의 원성을 사고 있다.

지난 7월 ‘던전 앤 파이터’ 유저 A씨는 갑작스러운 계정정지 건에 대해 서비스사에 문의를 요청했지만 몇 일이 지나도 제대로 된 답변을 받을 수 없었다.

지난 달 18일 ‘던전 앤 파이터’에 접속한 A씨는 자신이 모르는 사이에 핵 사용자로 분류되어 게임 계정이 영구계정 정지 당했다는 사실을 알게 됐다.

깜짝 놀란 A씨는 비회원전용 1:1문의란(계정 정지로 인해 정회원 로그인 할 수 없는 상태이므로)을 통해 개발사 운영팀에게 메일을 보냈다. 하지만 A씨는 몇 일이 지나도 제대로 된 상담을 받을 수 없었다. 모두 12통의 메일을 보냈지만 개발사는 여전히 묵묵무답이었다는 게 A씨의 주장이다. 억울한 마음에 친구 계정으로 게임에 접속해 간신히 운영자를 만나 이리저리 따져보았지만 오히려 120시간 계정 정지를 당했다는 것.

A씨는 “약관에는 2차 경고까지 일주일 계정정지, 3차 경고 후에 영구정지라고 명시되어 있지만 서비스사인 네오플은 사전경고도 없이 영구계정정지를 시키고 그것도 모잘라 이에 대한 이의제기 처리는 뒷전이다. 유저입장에선 사전경고 없는 영구계정정지도 문제지만, 서비스사의 늦장대처에 더욱 분통이 터진다.”라고 말했다.

이에 대해 네오플 측은 늦장대처에 대해선 어느 정도 수긍하는 분위기다. “유저들의 문의를 처리할 수 있는 인력이 부족한 상황이기 때문에 (유저들의 생각보다) 늦게 답변이 도착할 수 있다.”면서 “하지만 시간이 걸리더라도 거의 모든 유저의 문의에 대한 답변을 보내고 있다.”고 말했다.

확인결과 네오플 측이 제시한 증거자료를 통해 A씨가 핵프로그램을 사용한 사실이 드러났다. 하지만 매끄럽지 못한 운영을 보여준 네오플도 유저들의 비난을 피하기는 어렵게 됐다. 이렇듯 지난 2년간 네오플과 유저들간의 계속된 불협화음의 근본적 원인은 무엇일까?

■ 문제 1. 앞뒤가 바뀐 `선블럭후조사`

첫 번째 문제점으로는 ‘선블럭후조사’의 운영관행을 꼽을 수 있다. 네오플은 자체 개발한 프로그램을 이용해 핵프로그램 사용자를 판별해 내고 있다. 문제는 프로그램에 의해 핵사용자로 판별되면 운영자의 검증도 없이 계정을 블록시키는 관행에 있다.

운영자가 핵프로그램 사용이 의심되는 유저의 게임 플레이 기록을 면밀히 살펴본 후 확증이 생겼을 때 패널티(계정블럭 등)를 부여하는 방식이 아니라, 자동화된 프로그램에 의해 핵프로그램 사용자로 판별된 계정은 일단 패널티를 부여하고 본다는 것. 후에 유저로부터 이의제기가 들오면 그 때서야 운영자가 직접 유저의 게임 플레이 기록을 살펴본다고 한다.

이런 운영방식은 자칫 선의의 피해자를 만들 가능성이 있다. 혹시라도 프로그램에 오류가 생긴다면 선량한 유저가 피해를 입게 되는 가능성도 무시할 수 없다. 또 캐릭터는 게이머가 많은 시간과 공을 들여 성장시키는 분신과 같은 존재인데, 이런 캐릭터를 철저한 조사 없이 단지 프로그램에 의해 사형선고나 다름없는 계정정지를 결정한다는 것은 유저들 입장에선 억울한 일이다.

네오플 측은 “계정블럭건으로 문의해 오는 유저 대부분은 실제 핵프로그램을 사용했지만, 혹시나 하는 마음에 문의를 하는 경우가 대부분이다. 문의가 들어온 계정의 로그기록을 살펴보면 99%는 핵프로그램을 사용한 흔적을 쉽게 찾을 수 있다.”면서 “핵프로그램 사용은 다른 유저에게 심각한 피해를 입히는 행위임으로 앞으로도 단호하게 대처할 것이며, 현재 던전앤파이터에 사용되고 있는 핵감지프로그램은 100% 정상적으로 작동한다.”고 밝혔다.

이에 대해 한 던전앤파이터 유저는 "네오플은 의심만으로 마구잡이식 영구계정블럭을 하고 있고 많은 유저들이 피해를 보고 있다."면서 "네오플의 이런 선블럭후조사는 `선사형후재판`과 다를 것이 무엇인가."라고 말했다.

■ 문제 2. 턱없이 부족한 운영인원

또 턱없이 부족한 운영인원도 문제다. 네오플측은 하루 ‘던전앤파이터’에 접속하는 유저의 수는 약 80만 명, 동시 접속자 수는 평균적으로 15만 명에 달한다고 밝혔다.

문제는 이 많은 유저들의 문의를 처리하는 인원이 고작 40명이라는 점이다. 그것도 이중 절반에 해당하는 20명은 서포트 인원이다. 즉, 실제로 문의 처리작업이 가능한 숙련된 인력은 20명이 고작이다. 운영인원을 40명으로 잡아도 2만 명 당 한 명의 운영인원이 배치되는 셈.

이에 대해 네오플 측은 “운영인원이 부족한 것은 사실.”이라면서 “앞으로 운영인원과 장비를 개선해 유저들이 보다 좋은 환경에서 던전앤파이터를 플레이 할 수 있도록 노력할 것.”이라고 말했다.