\"암행어사 출두요~\", 온라인게임 A/S 실태 조사

김성진 2003.05.28 16:55

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Index
1. 고객상담원의 표준은 바로 이것
2. 조사 대상은 상용화된 온라인게임들
3. 조사 방법은 주로 전화를 이용
4. 무엇을 물었느냐?
5. 평가는 이런 식으로
6. 실제 평가 내용
7. 결론: 온라인게임 A/S가 걸어가야 할 길

들어가는 글
이젠 온라인게임 홍수다. 매년 되풀이되는 물난리가 이제는 온라인게임에서 발생하고 있다. 자고 나면 유명해졌다는 말이 이제는 자고 나면 새로운 온라인게임이 나왔다고 보면 딱 맞다. 게다가 온통 오픈 베타테스트 혹은 오픈 베타서비스라는 명목으로 공짜로 게임을 즐길 수 있으니 개발사끼리의 경쟁은 대기권의 인공위성을 찌르고도 남는다.

▶ 온라인게임은 이제 너무나 흔하고 넘친다

그러나 이처럼 비 오듯 쏟아지는 온라인게임들에 비해 고객만족서비스는 제대로 이뤄지고 있는가? 돈을 내는 상용 게임을 비롯해서 오픈 베타테스트 중인 게임까지 게이머의 불만과 하소연은 매일 해당 게임관련 홈페이지의 게시판을 뒤덮고 있는 실정이다.


▶ 아~ 왜 안될까...	▶ 해결 좀 해달란 말이요!!!

그 많은 개발사와 유통사 중에서 친절하고 적극적인 태도를 보이고 있는 회사가 있는 반면에 게이머의 애로사항에 대해 무책임한 곳도 분명히 있을 것이다. 하여, 게임메카는 게이머들이 홧병으로 돌아가시거나 모든 것을 포기하는 해탈의 경지에 이르기 전에 온라인게임의 고객만족서비스에 대해 정확히 진단해보기로 했다. 이름하여 “암행어사 출두요~.” 그렇다고 필자가 대통령의 명을 받는 암행어사의 자격증을 발급받은 것은 아니니 오해말기를. 1.

1. 고객상담원의 표준은 바로 이것

홈쇼핑이나 대기업의 고객상담센터를 이용했다면 알겠지만 그들은 전문적인 교육을 받은 인원이며 전화 받는 확실한 요령을 터득하고 있다. 우선 고객상담원의 자세를 알아보자.

“감사합니다. ***의 상담원 ***입니다.”
“감사합니다. 오늘도 좋은 하루되십시오. 상담원 ***였습니다.”


▶ 보통 이런 모습의 고객상담원을 상상하게 된다	▶ 그녀들의 입은 강철로 만들지 않았을까?

이건 기본적인 표준 멘트로서 이와 함께 어떤 질문에도 적극적인 자세를 가지고 해결해주고자 하는 태도가 중요하다. 또한 상담원 자신이 제시한 해결책이 애매모호하거나 미비하다면 다시 연락해 달라고 말을 하는 것이 옳다. 이런 자세를 가지고 있는 상담원은 대부분 삼성이나 현대 등 대기업에서 볼 수 있다. 상담원의 표준 자세를 알기위해서는 대기업의 고객만족센터로 전화 한 통 때리면 금방 알 수 있다. 심지어는 장난전화도 잘 받아 넘긴다.

제목 없음

2. 조사 대상은 상용화된 온라인게임들
조사 대상은 실제 온라인게임을 서비스하고 돈을 받는 곳으로 좁혔으며 오픈 베타테스트를 진행 중인 곳은 제외했다. 오픈 베타테스트는 명칭 그대로 베타테스트를 실시하는 곳이기 때문에 게임자체가 게이머의 불만과 개선사항이 충분히 발생할 수 있는 조건이라는 점과 베타테스트를 하고 있는 게임에 동일한 수준의 고객만족 서비스를 원하는 것은 무리가 있다는 점을 감안해서이다. 따라서 돈을 받고 게임을 서비스하는 상용화 게임으로 대상을 좁혔다.

또한 게임자체는 상용화가 아니더라도 아바타와 아이템 판매 등의 부분 유료화로 수익을 내고 있는 대표적인 몇몇 업체도 포함시켰다. 한 업체가 여러 개의 게임을 서비스하는 경우 대표적인 한 가지에 대해서만 조사했다. 국내의 모든 상용화게임을 조사하는 것보다는 어느 정도 동시접속자수가 유지되면서 게임을 즐기는 게이머가 많은 곳으로 선택하기 위해 노력했다. 조사는 2003년 4월과 5월 두 달간 진행됐으며 한 업체당 최소 2번 이상씩 확인 조사했다.

* 이번 조사의 대상이 된 온라인게임 리스트(무순)

게임명	개발사(서비스 회사)	공개된 고객만족센터 연락처
라그나로크 온라인	그라비티	02-541-9450
라그하임	나코인터랙티브	02-2056-3333
리니지	NC 소프트	1566-6600
뮤	웹젠	02-3498-1610
미르의 전설 2	위메이드	02-3149-0500
바람의 나라	넥슨	1588-7701
스톤 에이지	이니엄	02-3446-8212
임진록 거상	조이온	02-2103-3119
천상비	하이윈	* 메일로만 접수
포가튼사가 2 온라인	위자드소프트	* 메일로만 접수
한게임	NHN	1588-3810
넷마블	넷마블	02-501-5180

3. 전화와 메일 (얼마나 빠른 답변, 친절하고 정확한 답변)

3. 전화와 메일 (얼마나 빠른 답변, 친절하고 정확한 답변)

첫번째로는 서비스 회사에서 제작한 공식 홈페이지의 고객만족센터나 고객지원센터에 공개된 전화번호를 이용했다. 어떤 어려움이나 불만, 애로사항이 발생했을 때 가장 빠르고 신속한 답변을 들을 수 있는 것이 바로 전화이기 때문이다. 그리고 글로 설명하기보다는 말로 설명하는 것이 대부분이 컴퓨터와 인터넷에 전문가가 아닌 게이머들에게도 휠씬 좋다. 전화로는 불만족스러운데 다른 경로를 통한 접수는 고객에게 만족을 준다는 것은 어패가 있다. 따라서 되도록이면 전화를 사용했다.

경우에 따라서는 메일로 조사를 한 사례가 있다. 이 경우는 온라인게임 서비스 회사에서 고객지원센터의 전화번호를 노출하지 않았거나 전화 통화보다는 메일로 유도하는 회사다. 메일은 시간이 다소 걸리지만 회사측에서는 접수받는 순서대로 답변을 달아 다시 회신을 하면 되기 때문에 전화보다는 편한 마음으로 답신을 보내기가 쉽다. 그러나 메일을 보내기 위해서는 자신의 정보를 인터넷상으로 어느 정도 노출을 해야하기 때문에 고객의 입장에서는 썩 달가운 방법은 아니다.


▶ 전화는 가장 빠르고 간단한 수단	▶ 이렇게 화부터 내면서 전화를 걸지는 말자

하지만 일단은 대상에 오른 모든 회사에게 전화를 걸어 보았다. 전화번호를 잘 보이지 않는 곳에 위치시킨 회사도 있었으며 홈페이지에서 고객지원센터 전화번호가 아예 없는 경우도 있었다. 그런 경우는 해당 게임을 서비스하는 회사로 직접 전화를 걸었다.

마지막으로 전화를 거는 입장에서는 평소의 행실을 버리고 일부 게이머들처럼 컴퓨터와 인터넷에 대해 잘 모르는 척 연기를 했으며 최대한 답변이 곤란한 질문을 던졌다. 이는 메일 조사할 때도 마찬가지 방식을 취했으며 얼렁뚱땅 ‘무조건 안된다’는 식으로 메일을 보내 보았다.

4. 무엇을 물었느냐?

4. 무엇을 물었느냐?
질문에 대해서는 오랜 고민을 한 끝에 게이머들에게 흔히 발생하는 문제와 자주 요구하는 것들을 간추렸다. 일부 질문에는 ‘무료로 해달라’는 등 억지를 부리는 것도 있으나 이번 기사의 목적은 상담원이 얼마나 적극적이고 충실하게 고객을 대하느냐에 있기 때문에 포함시켰다. 말도 안되는 질문을 한다고 해서 화를 내거나 일방적으로 전화를 끊어 버리는 것은 분명히 잘못된 것이기 때문이다. 그러나 대부분의 질문 내용들은 온라인게임들의 게시판에 자주 등장하는 질문이다.


▶ 이렇게 많은 질문들이 게시판에 등록된다	▶ 돈을 내는 방법은 굉장히 많고 자세히 소개되어 있다

그리고 질문은 상담원이 대답하기 어렵고 곤란한 것으로 같은 회사에 다시 실험해보기도 했다. 왜냐하면 무수히 많았던 질문에 대한 답변은 이미 정해져 있기 때문에 상담원의 자세를 테스트하기가 쉽지 않기 때문이다. 따라서 본 기자는 시비를 걸거나 화를 내는 방법보다는 ‘게임이 이유없이 튕긴다’, ‘게임이 느려진다’ 등 뚜렷한 답변이 사전에 없는 것을 주로 사용했다.

* 질문 리스트(임의로 선택하여 연락)

1	해킹 당해서 모든 것이 없어졌다
2	아이템이 갑자기 사라졌다. 복구 해달라
3	스피드핵 등 기타 프로그램을 사용하지 않았다. 계정 블록을 풀어 달라
4	계정 블럭 당하는 것은 좋은데 그 시간이 왜 이용 시간에 포함되나? 불합리하다
5	게임을 무료로 서비스 해 줄 수는 없는지
6	주민등록번호가 도용된 것 같다. 어떻게 해야돼나?
7	게임도중 자꾸만 튕기는 현상이 생긴다. 문제를 해결해 달라
8	게임이 너무 느려서 못하겠다. 이유가 무엇인가?

5. 평가는 이런 식으로

5. 평가는 이런 식으로
이번 테스트의 목적은 온라인게임의 고객만족센터가 얼마나 적극적인 태도를 보이는가에 있다. 따라서 전화와 메일을 사용하는 처음부터 마지막까지 체크를 하기 위해 노력했다. 상담원은 전문적인 교육을 받은 인원이 대부분이기 때문에 보통 수준은 될 것이 분명했다. 따라서 한 게이머의 입장에서 처음 수화기를 드는 순간부터 문제 해결까지 얼마나 부드럽게 진행이 되는지에 대해 지적해 보았다.

* 평가 기준 세부 항목

1	고객지원센터 전화번호를 찾기가 용이한가?
2	고객지원센터에 전화를 걸 때 게이머가 돈을 내야하나?
3	상담원과 연결이 잘 되는가? 계속 통화 중이지는 않는가? (자동응답기 포함, 전화를 이리저리 돌리지는 않나?)
4	불친절하거나 무책임하지는 않는가?(정확한 이름과 신분을 밝히는가?)
5	상담원이 기본적인 컴퓨터에 대한 지식을 갖고 해당 게임에 대한 전문성을 가지고 있는가?
6	문제를 게이머에게 떠넘기지 않는가?
7	홈페이지가 잘 구성되어 구체적인 답변을 올리는가?
8	메일 답변은 신속하고 자세하게 오는가?


▶ 고객센터의 모습 - 1	▶ 고객센터의 모습 - 2

▶ 고객센터의 모습 - 3	▶ 고객센터의 모습 - 4

6. 실제 평가 내용

1) 고객지원센터 전화번호를 찾기가 용이한가?

> 인터넷 시대에서 고객지원센터 전화번호를 찾기가 가장 쉬운 곳은 역시 공식 홈페이지이다. 대부분의 경우 자사 게임의 홈페이지를 마련해 두고 고객지원센터나 혹은 고객 도우미를 별도의 채널로 운영하고 있었다. 90% 이상의 온라인게임 회사가 많은 경험을 토대로 작성한 예상 질문과 답변을 미리 마련해 두고 있었으며 최대한 홈페이지에서 해결을 해주기위한 모습이 대부분이었다. 또한 전화보다는 메일으로 접수하도록 유도를 하는 추세이지만 전화번호를 임의로 감추거나 잘 보이지 않는 곳에 위치하는 모습은 드물었다.

그러나 ‘ㄹ’게임을 서비스하고 있는 회사의 경우는 전화번호를 찾기가 쉽지 않았으며 ‘ㅇ’게임을 서비스하는 회사는 고객센터 전화번호 찾기가 매우 힘들었다. 하지만 전자의 경우는 메일으로 질문을 최대한 유도를 하고 회사측에서 고객에게 전화를 거는 방식이었으며 실제로도 1시간 41분만에 전화와 답변 메일이 동시에 왔기 때문에 만족스러웠다. ‘ㅊ’게임과 ‘ㅍ’게임의 경우는 전화가 아닌 메일로 접수를 받는 방식이었다.

고객지원센터 전화번호를 찾기에는 웹젠의 뮤가 가장 눈에 잘 띄었다.

▶ 정말로 커다랗게 전화번호를 노출한 '뮤'

-> 불행하게도 80% 이상의 회사가 수신자 부담 방식을 사용하지 않고 있었다. 즉 게이머는 돈을 내고 온라인게임을 이용하면서 애로사항이 발생하면 자신의 돈으로 전화문의를 해야한다는 의미다. 사소하고 적은 돈이긴 하지만 고객의 불편을 해소하는 차원에서 서비스하는 것이라면 수신자 부담으로 운영해야하지 않나 싶다.

이와 비교하여 1566과 1588로 운영하는 넥슨과 엔씨소프트, NHN은 기억하기 쉬운 전화번호를 운영하고 있었다. 하지만 NHN의 경우는 전화보다는 홈페이지에서 직접 처리하도록 유도하는 경향이 강했고 고객상담원과의 전화번호를 찾기가 쉽지 않았다.

3) 상담원과 연결이 잘 되는가?

3) 상담원과 연결이 잘 되는가? 계속 통화 중이지는 않는가? (자동응답기 포함, 전화를 이리저리 돌리지는 않나)

> 상담원과 연결은 두 곳만 빼고는 순조롭게 진행되었다. 몇몇 회사의 경우는 자동응답기의 멘트가 길고 자사의 게임을 찬사하는 미사어구가 길게 삽입되어 다소 짜증을 유발시켰으나 상담원과의 연결은 무난한 편이었다. 또한 일부러 상담 내용과 다른 질문을 물어 보았을 때도 전화를 다른 곳으로 돌리지 않고 스스로 해결하는 모습이 대부분이었다.

하지만 ‘ㅁ’ 게임을 서비스하는 회사의 경우에는 고객지원센터의 전화번호가 홈페이지에 매우 눈에 잘 띄게 표시되어 있음에도 불구하고 상담원과의 통화가 단 한번도 가능하지 않았다. 항상 통화 중이라고 나왔는데 필자가 시도한 횟수는 시간대를 조금씩 달리하여 약 열 번 정도였다. 필자를 전국의 수많은 게이머들의 한 사람으로 생각해 보았을 때 더 이상의 시도는 무의미하다고 판단하여 포기했다.

또한 ‘ㅎ’ 게임을 운영하는 회사도 의외로 연결이 되지 않았다. 통화량이 많아 상담원과 연결이 되지 않는다는 응답조차 없어, 자동응답기에 어떤 오류가 발생한 것으로 보였다. 이는 전화보다는 메일과 홈페이지에서 해결하도록 하는 정책의 영향인 것으로 보였으나 소홀히 하는 것은 아닌지, 이해가 되지 않는 대목이었다.

4) 정확한 이름과 신분을 밝히는가? (불친절, 무책임 포함)

> 앞서도 언급했지만 고객상담센터의 상담원의 표준은 “감사합니다. ****의 상담원 ***입니다”이다. 회사와 상담원의 이름을 밝혀야 하는 것이다. 그러나 자신의 이름을 말하는 곳과 이름을 말하지 않는 곳으로 뚜렷하게 구분되었다. 대체로 “감사합니다. ****입니다”이거나 “감사합니다. ****의 상담원 ***입니다”까지는 기본적으로 한다. 하지만 통화가 끝나면서도 “감사합니다. 상담원 ***였습니다”하고 확실하게 밝혀야 하는데 이런 곳은 극히 드물었다.

이런 점에서는 넥슨의 상담원 윤성욱씨가 인상적이었으며 만족스러웠다. 처음부터 끝까지 정확하고 친절한 답변과 함께 통화가 끝나면서 “넥슨의 고객상담 윤성욱이었습니다. 오늘도 좋은 하루를 되십시요”라는 마지막 말이 상대방을 기분 좋게 만들었다. 또한 라그나로크의 상담원도 “이렇게 해도 해결이 되지 않으면 다시 연락을 해달라”고 말을 해 적극적인 자세가 돋보였으며 게임 관련 유틸리티와 컴퓨터 시스템에 대해서도 잘 아는 모습이었다. 이 외에도 대부분의 상담원들은 예전과 달리 친절했다. 하지만 다소 무책임한 발언을 하는 경우도 있었는데 이런 경우는 대부분 상담원이 해당 게임과 관련 프로그램, 컴퓨터에 대해 잘 모르는 상황에서 발생했다.

5) 상담원이 기본적인 컴퓨터에 대한 지식을 자기고 있고 해당 게임에 대한 전문성을 가지고 있는가?

5) 상담원이 기본적인 컴퓨터에 대한 지식을 자기고 있고 해당 게임에 대한 전문성을 가지고 있는가?

> 상담원들은 게임에 대한 전문성을 가지기 보다는 상담 자체에 전문성을 가지고 있었다. 하루에도 수백 통의 전화를 받는 것이 직업인만큼 비슷한 류의 질문에는 익숙한 대답과 답변, 해결방향을 부드럽게 제시해 주었다. 따라서 계정과 관련된 해킹이나 입금, 주민번호 도용 등과 관련된 질문은 사실상 상담원의 지식과는 아무런 관계가 없어 보였다.

그렇다면 뚜렷한 해결책이 애매한 다른 각도에서 질문을 던져보았을 때는? 실망스럽게도 컴퓨터나 게임 자체에 대한 전문적인 해답보다는 게이머의 잘못도 아니고 회사의 잘못도 아닌 엉뚱하게도 회선의 문제를 들고 나왔다. 인터넷의 연결에 문제가 있기 때문에 게임이 느려지고 튕긴다는 소리다. 그것도 그냥 그런 것으로 보인다는 추측을 했기 때문에 아무런 해결책을 찾아 주지 못했다. 예를 들어 ‘ㄹ’게임과 ‘ㅅ’게임의 상담원 같은 경우에는 게임 플레이가 느려진다는 질문에 단순히 ‘통신 회선이 문제가 있어 보인다’는 대답을 해 만족스럽지 못했다.

▶ 이렇게 복잡한 컴퓨터의 내부, 사실 몰라도 된다

6) 문제를 게이머에게 떠넘기지 않는가?

> 어떤 곤란한 문제나 질문에도 게이머에게 떠넘기는 모습은 거의 없었다. 계정이나 아이템, 주민번호 등에 관계된 자주 올라오는 질문에는 익숙한 모습을 보였다. 해킹이나 사기 등의 문제는 주로 접수를 하고 연락을 다시 준다는 것이 대부분이었다. 실제로 어떤 질문이라도 답변은 빠르게 잘 왔다. 예전처럼 은근히 게이머의 컴퓨터나 조작에 문제가 있다는 식의 답변은 사라지고 없었다.

7) 홈페이지가 잘 구성되고 게이머들의 질문에 구체적인 답변을 올리는가?

7) 홈페이지가 잘 구성되고 게이머들의 질문에 구체적인 답변을 올리는가?

> 이제 공식 홈페이지를 예쁘고 독특하게 만드는 것은 기본이 되어 있다. 대부분의 공식홈페이지가 해당 게임의 기본적인 소개부터 시작해서 초보자, 중급자, 상급자 가이드 등 자세한 내용이 등록되어 있다. 또한 고객만족센터나 고객지원센터 등을 별도의 채널로 제작해 게임에 대한 FAQ(자주 질문하는 내용에 대한 답변), 해킹신고, 버그신고 등도 운영하고 있었다. 게다가 홈페이지상에서 곧바로 메일을 보낼 수 있도록 만들어 별도의 메일 사이트를 이용하지 않아도 쉽사리 메일을 작성하는 것도 가능했다.

하지만 고객센터를 갖추고 그 내부에 운영자게시판이나 자유게시판 등을 제작해 게이머들의 궁금증이나 불만사항을 수렴하고 답변을 하는 곳은 생각보다 적었다. 대부분의 회사가 이런 방식도 채택하면서 동시에 전화문의나 메일문의를 운영하기보다는 어느 한쪽으로 강화하는 분위기였다.

‘ㄹ’게임과 ‘ㅂ’게임은 고객상담게시판 자체가 없고 자유게시판만을 운영하고 운영자나 관계자가 답변할 필요가 없는 곳은 'ㅇ‘게임이었고 'ㅍ‘게임의 경우는 홈페이지의 구성 자체가 애매하게 되어 있어서 자유게시판은 말 그대로 게이머들의 자유로운 성토의 분위기가 된 모습이었다. ’ㅅ‘ 게임은 게시판은 운영자게시판과 자유게시판 등으로 자세하게 분리했으나 운영이 게이머들에게 만족스럽게 이뤄지지 못하는 것으로 보였다. 운영자게시판은 일종의 공지사항 형식으로 운영될 뿐 운영자와 게이머들간의 상호 커뮤니케이션이이뤄지는 고객서비스의 장소는 아니었다.


▶ 게시판의 답변이 등록되는 모습	▶ 답변의 내용도 충실하다

이에 비해 천상비의 경우는 고객센터에서 게시판을 두고 게이머들의 질문와 애로사항에 대해 성실하고 친절, 적극적인 자세를 보여 높은 점수를 얻었다. 천상비의 경우는 운영자의 답변이 해당 게시물의 리플라이형식으로 게시되어 다른 게이머들의 글을 밀어내지 않고 해당 글에 덧글 형식으로 바로 읽을 수 있도록 배려했다. 또한 게이머가 질문하는 내용을 제대로 답변하기 위해 어떤 방법과 요령을 이용해야하는지도 알려주는 모습이 돋보였다.

8) 메일을 통한 질문에 빠르고 성실한 답변이 회신되는가?

8) 메일을 통한 질문에 빠르고 성실한 답변이 회신되는가?

> 메일을 통한 질문은 하이윈의 천상비 고객지원실이 가장 만족스러웠다. 뮤의 경우는 메일을 보내면 바로 접수받았다는 확인 메일이 왔으며 약 1시간 30분 후에 질문한 내용에 대한 답변이 왔다. 빠르고 신속했으며 불만족스러운 부분은 없었다. 또한 라그나로크의 경우는 이보다 약간 빠른 1시간 17분만에 답변 메일이 도착했으며 동시에 핸드폰으로 전화까지 왔다. 속도면에서는 라그나로크가 가장 빨랐다. ‘ㅍ’게임의 경우는 접수한지 2시간 46분만에 도착했으나 답변이 비교적 자세하게 서술되어 있었다.

하이윈의 천상비 고객지원실의 경우는 답변 메일의 속도가 다른 게임에 비해 다소 느렸지만 필자의 성의없는 질문에도 최대한 자세하게 대답해주었으며 그 문제를 해결하기 위해 알아야할 정보와 그 정보를 게이머가 알아낼 수 있는 방법까지 담아 보내 주어 만족스러웠다.

이는 다른 답변 메일들과 차별되는 것으로 ‘고객님의 문의에 답변하기 위해서는 어떤 정보가 추가로 필요합니다’가 대부분인 반면에 ‘그 정보를 찾아내고 알기위해서 이런 방법이 있습니다’까지 서술되었기 때문에 게이머의 입장에서는 무척 고맙게 느낄 것으로 보였다. 왜냐하면 전문용어가 난무하는 인터넷과 게임에서는 하나를 해결하기 위해서는 또 다른 지식을 필요로 하는 것이 많기 때문이다.


▶ 실제 본 기자가 받았던 메일-1	▶ 실제 본 기자가 받았던 메일-2

7. 결론: 온라인게임 A/S가 걸어가야 할 길

7. 결론: 온라인게임 A/S가 걸어가야 할 길

지금 우리 게이머들은 온라인게임의 홍수 속에서 살고 있다. PC게임의 하락으로 온라인게임이 득세를 한다고 보기보다는 인터넷과 온라인 멀티플레이가 하나의 추세가 아닐까 생각된다. 이제는 온라인이 핸드폰을 이용한 모바일로도 활발하게 진출하고 있는 상황이며 늦은 출발이지만 비디오게임 업계도 서서히 온라인서비스를 강화해 나가고 있다.

상용화된 온라인게임에 돈을 주고 이용하는 것이 당연한 것처럼 게이머들도 사후 서비스를 받을 권리가 있다. 급속히 성장하느라 예전에는 사후 서비스가 다소 불안정했고 이에 많은 게이머들이 불만을 토로했던 것도 사실이다. 무수한 시행착오를 거쳐 지금은 많이 안정화되고 고객지원센터가 보편화된 추세이지만 여전히 불만족스러운 부분이 있다.

고객지원센터는 크게 메일과 전화, 홈페이지 게시판으로 구분되며 많은 회사들이 이 모두를 완벽하게 관리하기보다는 최대한 홈페이지에서 해결을 유도하고 그 다음 단계로 메일, 전화로 수순을 밟도록 하는 경우가 추세였다. 또한 회사에 따라 특정 서비스에 강한 면을 보여 다른 면이 부족해도 보완을 하고 있었다.

▶ 행복한 온라인 세상을 위하여...

하지만 본 기자가 지적하고 싶은 것은 회사측의 적극적인 자세다. 어떤 경로로 게이머가 접촉해도 다른 방식을 알려주거나 판에 박힌 대답보다는 조금 더 적극적으로 해결을 함께 모색하는 자세가 중요하지 않나 싶다.

게이머의 입장에서는 전화가 제일 편할 수도 있고 메일이 가장 좋을 수도 있다. 그리고 한번 이상 시도하기가 쉽지 않다. 따라서 회사측에서 이를 잘 이해하고 사후서비스를 보다 잘 꾸려나갔으면 한다. 상담원의 입장에서는 수 백명 중의 사소한 질문일 수도 있겠지만 게이머의 입장에서는 큰 문제를 빨리 해결해야하기 때문이다.

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2012년 10월 24일 이전 댓글 10개가 있습니다.