중국게임 한국 서비스, 로그 데이터 어떻게 해결하나

시장 트렌드가 온라인에서 모바일로 바뀌면서, 업무 스타일이 가장 크게 변한 조직 중 하나는 운영팀이다. 온라인게임이 주류였던 시절에는 개별 운영팀과 시스템이 따로 있었지만, 모바일게임이 대세인 지금은 운영자 한 명이 여러 게임을 담당하는 경우가 적지 않다. 그래서 여러 게임을 한꺼번에 관리할 수 있는 운영 툴을 만드는 업체가 많다. 대형 모바일 퍼블리셔들은 으레 개발사는 콘텐츠 개발에만 집중할 수 있도록, 자체 통합 운영툴을 제공한다.

문제는 중국 게임을 서비스할 때다. 중국 게임의 질이 많이 올라간 덕분에, 중국 게임을 한국에 가져오는 업체들도 많이 늘어났지만 서비스는 다른 문제다. 중국은 유입된 유저를 지속적으로 관리하기보다는 신규 유저를 끌어들이는 게 우선이기 때문에 CS 개념이 한국과는 많이 다르다. 게다가 서버 컴퓨터도 중국에 위치해 한국 퍼블리셔가 운영에 난항을 겪는 경우가 허다하다. 아예 따로 전담팀을 꾸리는 방법이 있지만, 인력과 시간 소모 방면에서 효율적인 대책은 아니다.

현재 넥슨이 사용하는 모바일 통합 툴에는 기본적으로 게임 현황과 유저 플레이 로그 조회, 데이터 수정 기능을 비롯해 이벤트 관리, 대량 처리 등의 기능이 포함되어 있다. 이들은 모바일게임에서 가장 많이 발생하는 유저 문의를 해결하기 위해 반드시 필요한 기능이다. 가령 유저가 유료 아이템을 구매했는데 인벤토리에 들어오지 않았다는 문의를 하면, 유저의 게임 캐시 사용 기록과 아이템 구매 기록 등을 플레이 로그로 확인한 후 문제를 처리해줘야 하기 때문이다.

다만 이런 기능들은 개발사가 게임 운영 API를 제공해 주는 경우에만 연동이 가능하다. 개발사가 제공한 API에 없는 기능이면, 통합 운영 툴을 연동하기 어렵다는 이야기다. 넥슨이 ‘탑오브탱커’에 통합 운영 툴을 도입하면서 난항을 겪었던 이유도 여기에 있다. 사실상 국내에서 게임을 운영할 때는 로그 데이터가 반드시 필요한데, ‘탑오브탱커’ API는 로그 데이터를 게임 서버에 저장하지 않았던 것이다. 플레이 로그는 게임 내에만 따로 저장되니, 넥슨이 로그를 받아볼 수 있는 방법이 없었다.

넥슨 송화영 팀장은 "중국은 CS에 대한 마인드가 한국과는 굉장히 다르다. 환불 요청하는 유저도 거의 없고 환불해주는 경우도 없다. 워낙 유저 풀이 커서, 유입된 유저를 지속적으로 잡아두기보다는 새로운 사람을 어떻게 끌어들이냐에 초점을 맞춘다. 지속 관리가 중요한 한국과는 상이하다. 그래서 로그를 제공해달라는 요청 자체를 의아하게 받아들이더라”고 말했다.

중국 개발사와 일할 때 숙지하면 좋을 팁도 공유했다. 넥슨 문소은 차장은 “‘탑오브탱커’ 개발사는 요청에 상당히 빨리, 그리고 잘 대응해준 편이다. 하지만 보통 중국 게임사는 담당 분야가 상당히 세분화되어 있고 총괄자가 없어서, 요청을 해도 바로바로 답변을 얻기가 어렵다. 그리고 담당자 교체가 빈번해서 운영 문제가 발생할 때 바로 해결하기 힘드니, 구조파악 문서를 꼭 남겨두기를 권유한다. 그리고 대부분 게임사가 로그 조회 기능을 만들지 않으니, API를 받을 때 해당 기능이 있는지 먼저 확인해보는 게 좋다”고 말했다.