넥슨, 게임 상담사 '인격모독'하면 7일 게임이용 제한한다

게임 이용 중 문제가 생기면 상담사에게 문의하게 된다. 그러나 상담 중 일방적인 욕설, 성희롱 등 상담사 인격을 침해하는 일이 종종 발생한다. 이에 넥슨은 상담사 인권 보호 운영 정책을 도입한다. 특히 3차 경고시에는 7일 게임이용제한이 포함되어 있다.

넥슨은 2월 5일부터 자사가 서비스하는 온라인 및 모바일게임에 대해 '상담사 인권 보호를 위한 운영정책'을 시행한다. 핵심은 상담사에게 인권침해 행동을 하는 유저들에게 실질적인 제한을 가하는 것이다.

구체적인 사례는 다음과 같다. ▲ 1:1 문의, 전화상담, 방문상담 시 상담사에게 욕설, 성희롱, 인격침해, 위협적 표현이다. 이와 함께 ▲ 게임과 무관한 욕설, 성희롱, 인격침해, 위협젹 표현을 기재하는 행위 ▲ 상담사에게 심각한 정신적 피해를 줄 수 있는 말과 행동이다. 여기에 ▲ 위와 같은 행동을 지속적으로 하여 상담 업무를 방해하는 것도 포함되어 있다.

경고는 총 3차까지 주어진다. 1차 시에는 진행하던 상담 업무가 중단된다. 2차와 3차 제재는 조금 더 실질적이다. 2차 경고 시에는 3일 게임이용제한, 3차 시에는 7일 게임이용제한에 처해진다.

이 외에도 인권침해 정도가 심하다고 판단되면 사전 경고 없이 게임 이용이 제한될 수 있다. ▲ 상담사 외모나 특정 신체 부위를 겨냥한 욕설, 모욕, 폭언 ▲ 상담사에게 사적인 만남을 요구하거나 음란한 농담을 하는 것 ▲ 상담사 가족 구성원을 겨냥한 성적 표현, 욕설 폭언이다. 이 외에도 ▲ 상담사에게 성적 수치심을 줄 수 있는 이미지를 보여주는 행위 ▲ 성적 혐오감이나 수치심을 느낄 수 있는 언행 일체다.

또한 동일 IP나 기기로 접속한 복수의 계정에서 욕설, 성희롱 등 인격침해 행위가 발생하면 동일인에 의한 행위로 간주되어 조치될 수 있다.

넥슨은 "상담 과정에서 오가는 만족감이나 아쉬움의 표현은 여느 고객센터에서 볼 수 있는 자연스러운 광경이다. 다만 일반적인 아쉬움을 넘어선 상담사에 대한 욕설이나 성희롱 등은 다른 차원의 이야기라고 생각한다"라며 "넥슨은 앞으로도 상담사 인권을 보호해나갈 것이며 이를 위해 추가로 필요한 조치가 있다면 단호하게 취해가고자 한다. 상담사 인권 보호 조치를 비롯해 고객 서비스 품질을 높이기 위한 노력을 게을리하지 않겠다"라고 말했다.