스마트폰 환불 분쟁, 발생요인 1순위 미취학 아동 실수

▲ 콘텐츠분쟁조정위원회는 건전한 콘텐츠 유통환경 조성을 목적으로 활동 중이다

7세 아이를 둔 A씨는 이번 달 스마트폰 이용금액 고지서를 보고 깜짝 놀랐다. 평소 과금되던 요금보다 훨씬 높은 사용금액이 청구되었기 때문이다. 이에 A씨가 통신사에 문의한 결과, 본인의 스마트폰으로 게임을 즐긴 아이가 금액을 생각하지 않고 무분별하게 유료 아이템을 구매한 탓에 생각지도 못한 ‘요금폭탄’을 맞은 것이다. 이처럼 본인 명의의 기기를 자녀에게 양도했다가 의도치 않은 결제가 발생해 피해를 호소하는 사례가 급속도로 증가했다.

서강대학교 게임교육원 게임교육과 이재홍 교수는 “모바일게임은 온라인게임과 달리 역사가 짧아 자체적인 분쟁해결장치 구축이 미비하고, 개발사와 통신사, 오픈마켓 사업자 등 다수의 업계가 관여되어 있어 분쟁 조정에 대한 책임 주체가 불분명하다”라며 “또한 대부분의 제작사가 자본력이 낮다 보니 사전 협의에 이르지 못하고 조정 단계까지 넘어오는 경우가 있다”라고 설명했다.

여기에 모바일 오픈마켓은 현재도 높은 상승세를 유지하고 있어, 업체와 소비자 간의 분쟁을 효율적으로 해결하기 위한 제도를 마련하는 것이 시급하다. 이에 한국콘텐츠진흥원과 콘텐츠진흥분쟁위원회는 20일 서울 르네상스호텔에서 모바일 오픈마켓 환경과 분쟁 이슈에 대한 세미나를 개최해, 현재 위원회 측에 집계된 분쟁 건수 현안을 분석하고, 이에 대한 방안을 강구하는 시간을 마련했다.

한국콘텐츠진흥원의 홍상표 원장은 “모바일 콘텐츠 시장이 급속도로 성장하며 이에 대한 분쟁 역시 급속도로 증가했다”라며 “그러나 관련 결제에 오픈마켓 사업자, 통신사, 제작사 등이 모두 책임 주체로 떠올라 이에 대핸 혼선이 빚어지고 있으며, 해외 업체에 대한 조정 제도 역시 미비한 것이 사실이다”라며 이번 세미나를 통해 스마트 콘텐츠 시장의 지속 발전을 위한 효율적인 방안을 모색할 기회가 되길 바란다고 밝혔다.

▲ 한국콘텐츠진흥원 홍상표 원장

스마트폰 이용자 약 4000만, 관련 분쟁 크게 늘었다

본격적인 토론에 앞서 한양대학교 문화콘텐츠학과 박상천 교수는 강연을 통해 스마트 시대 도래로 인한 콘텐츠 유통구조의 변화를 짚어보았다. 박 교수는 스마트폰 시대가 도래하며 모바일 콘텐츠의 유통 환경의 중심이 공급자에서 이용자로 변화했으며, 소비자 스스로가 타자가 아닌 주체로 자리하고 있다는 의견을 제시했다.

소비자와 업체 간의 분쟁 조정을 위해 구축된 콘텐츠분쟁조정위원회의 발표에 따르면, 2011년 5월부터 2012년 9월까지 접수된 총 2,698건의 유효 조정신청 건수 중 모바일 플랫폼이 차지하는 비중이 전체의 총 65%(1,324건)으로 집계되었다. 전체 건수에서 게임에 관련한 사례가 총 2269건으로 84.1%에 달한다는 점과 함께 놓고 봤을 때, 현재 콘텐츠분쟁조정위원회의 주요 조정 건은 ‘모바일게임’에 집중되어 있다는 사실을 알 수 있다.

▲ 콘텐츠분쟁조정위원회 접수 건수 현황 (자료제공: 한국콘텐츠진흥원)

콘텐츠분쟁조정위원회에 접수된 사례 중 가장 많은 것은 결제취소 및 계약 해지, 쉽게 말해 ‘환불 요청’으로 전체의 71%를 차지한다. 특히 온라인게임에 비해 즉각적인 결제를 요청하는 경향이 강한 모바일 플랫폼의 경우 90% 이상이 ‘환불’ 관련 건수로 나타났다.

▲ 콘텐츠 관련 소비자-업체 간 분쟁의 71%는 환불에 관련한 건이다 (자료제공: 한국콘텐츠진흥원)

이재홍 교수는 “안드로이드 OS는 대금 결재가 통신요금에 합산되기 때문에, 이용자들이 통신사에 환불을 요청하는 일이 있으나, 통신사는 그 책임을 콘텐츠 제작자로 돌리며 다소 소극적으로 대처하고 있다”라며 “그러나 실제 비용 환불 시 통신사가 이를 대신하는 경우도 적지 않아, 통신사 입장에서 분쟁 조정을 위한 주도적인 시스템 구축이 필요하다”라고 제언했다.

특히 모바일 플랫폼의 경우, 전체 신청자 중 미성년자의 평균 나이가 6.64세로 집계되었으며, 30대 이상의 이용자의 경우 본인과 자녀에 관련한 건수의 수가 거의 대등한 수준이다. 서강대학교 이재홍 교수는 “모바일 콘텐츠 이용분쟁사건의 이용자를 분석한 결과 72.1%가 어린 아이들이며, 유아나 미취학 자녀가 부모 또는 친척의 모바일 기기를 이용하다가 의도치 않은 결제가 발생하는 경우가 많다”라고 말했다.

▲ 분쟁조정 신청건수 신청자 연령 현황 (자료제공: 한국콘텐츠진흥원)

실제로 미취학 자녀를 둔 30대 이상의 이용자의 경우, 본인의 문제보다 아이의 실수로 발생한 사항을 대리 신청하는 건수가 더 많은 것으로 집계되었다. 총 1940건에 이른 관련 건수 중 총 1000건에 달하는 30대 이용자 중 실제 이용자와 신청자 간의 관계가 본인인 경우가 42.6%, 아이에 관련한 것은 55.5%에 달한다.

이 외에도 인증절차 미흡으로 인한 의도치 않은 결제, 이용자가 미처 깨닫지 못한 과금 발생, 콘텐츠 결제내역 확인 불가능, 이용한도를 예측하기 어려운 월별 결제요금, 부모의 스마트폰을 아이가 대리로 사용하며 발생하는 모바일 기기 명의자의 인식 부재, 외국 업체들의 환불 책임 회피 등이 주요 민원 원인으로 손꼽혔다.

이 중, 애플과 구글과 같은 해외 오픈마켓 사업자의 책임 회피에 대해 공정거래위원회 박정현 사무관은 "스마트폰 시장에 대한 분쟁이 가속화되며, 현재 유엔에시도 국제 전자상거래 환경을 개선해야 한다는 필요성을 느끼고 있다"라며 "물류비가 높아 외국 회사와의 직거래가 힘든 오프라인 매장과 달리 콘텐츠 시장은 국경이 없어 이를 규제하거나, 분쟁을 중재할 방안을 만들기 위해 노력 중인 것으로 알고 있다"라고 밝혔다.

▲ 공정거래위원회 박정현 사무관

모바일 콘텐츠 분쟁 해결, 업체와 소비자 모두 노력해야

모바일 콘텐츠 분쟁 사례에 대한 현황 분석에 대한 강연 이후, 학계와 업계, 정부와 소비자를 대표한 각계각층의 관계자가 모여 오픈마켓 분쟁 예방 및 해결을 위한 방안에 대해 논의하는 토론회가 진행되었다. 게임빌 이경일 개발이사와 SK플레닛 티스토어 김인환 매니저, 선문대학교 고형석 교수, 윤명 소비자시민모임 국장, 공정거래위원회 전자거래팀 박정현 사무관 등이 토론자로 참석해 다양한 의견을 개진했다.

그 결과 모바일 콘텐츠에 대한 분쟁을 해결하기 위해서는 업체와 소비자의 노력이 모두 필요하다는 결론이 도출되었다. 우선 오픈마켓 사업자의 경우, 규모가 영세해 고객대응력이 떨어지는 개별 제작자를 대신해 소비자와 업체를 연결하는 중간다리로써의 역할을 보다 충실하게 수행해야 할 필요성이 있다는 부분에 참석자 모두가 공감의 뜻을 나타냈다.

▲ 모바일 오픈마켓은 거래에 관련한 사업자가 많아 이에 대한 혼선이 야기되고 있다

(자료제공: 한국콘텐츠진흥원)

선문대학교 고형석 교수는 11번가, G마켓을 사례로 들어 “해당 업체의 경우 개별 업체와 소비자 간의 분쟁조절을 오픈마켓 사업자가 모두 전담하고 있다”라며 “모바일 오픈마켓 사업자 역시 중간에 빠지지 말고 스스로 자율적인 정화작업을 한다면 좀 더 쉽게 문제를 해결할 수 있을 것이라 본다”라고 밝혔다.

소비자시민모임의 윤명 국장 역시 “현재 모바일 콘텐츠는 환불에 관련한 가이드라인 제시에만 집중해 있는데, 사업자에 대한 보다 정확한 정보를 사용자에게 알려 직접 문제를 해결할 창구를 제시해주는 것이 중요하다”라며 “실제로 현재 게임 개발사의 연락처나 정확한 청약철회 고지 등, 상세한 부분에 대한 안내가 미비한 수준이다”라고 강조했다.

▲ 소비자시민모임 윤명 국장

국내 모바일 산업계를 대표하는 한국무선인터넷산업연합회는 오픈마켓에 대한 가이드라인을 준비 중에 있다.  관련 법령 및 가이드라인 준수 여부에 대한 지속적인 모니터링 및 시정조치, 소비자의 요구를 신속히 처리할 통합민원창구 구축/운영, 피해 실태 파악을 통한 제도 개선 등이 해당 가이드라인에 포함되어 있다.

게임빌의 이경일 개발이사는 “건전한 모바일 콘텐츠 유통환경조성을 위한 업체의 노력도 필요하지만, 사용자의 인식 변화 역시 필요하다. 게임빌의 경우, 부모-자녀 관계만 확인되면, 환불 요청이 들어온 금액을 돌려드리고 있는데, 최근 아이의 삼촌이라 밝히며 환불을 요청해 난감했던 경우가 있다”라고 전했다.

서강대학교 이재홍 교수 역시 “자녀 등 제 3자에게 본인 명의의 모바일 기기를 양도할 때, 결제에 대한 주의를 주는 과정이 선행되어야 한다”라며 “이 외에도 애플, 구글과 같은 해외 오픈마켓 사업자와 거래할 경우 환불이 쉽지 않다는 내용과 부분유료화 어플리케이션을 이용할 경우, 통신요금과 별도의 소액결제비용이 청구될 수 있다는 사실을 대국민 캠페인을 통해 적극 알려 소비자의 인식을 재고시킬 필요성이 있다”라고 덧붙였다.