GM 서비스, 얼마나 오래 기다리나요?
| [와우(WOW)> 메카리포트> 특집기사]
필자는 매일 같이 와우에 접속을 한다. 온라인상에서 만나는 길드원과 인사를 하고 웃고 떠들며 하루의 스트레스를 없앤다.
밤늦게 퇴근하여 접속한 날이었다. 시곗바늘은 어느덧 새벽 1시를 향해 가고 있었지만, 길드에는 많은 인원이 접속해 있어 놀라움이 컸다. 인사를 하고 잠시 길드 대화창을 보고 있으니 여기저기 볼멘소리가 들려 물어보았고 길드원은 GM 상담 서비스를 신청하였으나 몇 시간을 기다려도 오지 않는다고 말했다. 대체 GM이 무엇이기에 자신의 소중한 시간을 몇 시간씩 투자하여 서비스를 받으려는 것일까?
GM은 GameMaster의 약자로 게임서버 내에 상주하며 게임 플레이의 다양한 문제 및 계정 및 결제 문제와 같은 것들을 채팅을 통하여 원활하게 해결해주는 서비스를 제공하는 이들을 말한다. (위키백과 참조)
GM은 유저에게 있어서 오프라인의 구청 직원과 같은 역할을 하는 것이다. 절실히 도움이 필요해 구청을 찾았으나 담당자가 아니라며 이 창구, 저 창구로 서로 떠밀고 상담을 지연하는 모습을 떠올라 씁쓸한 생각이 먼저 든다. 이러한 모습이 와우에서도 일어나고 있다니 놀라움을 금치 못했다.
처음에는 해당 서버의 GM이 게으르거나 혹은 다른 바쁜 업무 때문에 일어난 문제일거라 생각했었다. 그러나, `월드 오브 워크래프트`의 공식 홈페이지와 여러 서버 유저들과의 만남을 통해 한 서버가 아닌 모든 서버에서 이러한 문제가 일어나고 있다는 것을 알게 되었다.
▲ GM서비스를 받기 위해서 장시간에 걸쳐 기다려야 했음을 표출하고 있다.
이 중 유저들이 가장 불만족스러워한 부분은 장시간 기다려야 한다는 부분이 대부분이었다. 특히, 서비스를 기다리다 접속을 종료하면 시스템 메일이 도착해 GM 신청을 다시 하도록 요구하거나 간단한 대답만이 돌아오곤 한다. 불편사항으로 신고했을 땐 다시 GM 서비스를 요청해야 하기 때문에 처음부터 기다려야 한다는 것이다. 이렇게 재신청을 요구하는 모습은 유저의 편의보다는 서비스 제공에 대한 생색내기라는 생각마저 든다.
▲ 시스템 메일을 통해 엉뚱한 질문의 답을 해주기도 한다. 물론, 산수를 못
할 수도 있다. (출처: 네이버)
대기시간 뿐 아니라 GM의 불성실한 태도와 답변에도 불만이 많았다. 자신이 해결할 수 없는 부분을 지푸라기라도 잡는 심정으로 GM에게 도움을 요구했으나 돌아오는 것은 차가운 냉대와 거절이라면 배신감마저 느낄 거다.
유저는 직접 마주하게 되는 GM들을 통해 회사에 대한 신뢰를 쌓거나 거부감을 느끼게 된다. 많은 GM 중 한 사람이라도 불성실한 태도로 서비스에 임했을 때 그 한 명의 모습이 모든 GM에 대한 인식으로 이어질 수도 있는 것이다.
유저들의 불만사항에 대해 블리자드의 GM은 어떤 생각을 가지고 있는지도 알아보았다.
모든 GM이 33개의 서버를 나누지 않고 전부 관리한다고 한다. 예전처럼 서버 내 `GM의 안식처`에서 GM을 찾을 수 없고 대기표의 대기시간마저 사라졌다. 효율적으로 유저들과 상담을 하기 위한다고 하지만 당사자인 유저들은 아무것도 모른다. 다만, 언제 올 지 모르는 GM을 애타게 기다릴 뿐이다.
며칠 전, `월드 오브 워크래프트`의 공식 홈페이지에 `게임 내 GM 상담 서비스가 지연`되고 있다는 내용으로 공지사항이 올라왔었다.
▲ 사용자는 형식적인 사과글을 원하지 않는다.
GM 상담 서비스의 지연은 신청자가 많아서 생기는 일이라고 한다. 조금만 생각해보면 와우 시스템에 문제가 생겨 GM과 상담을 원하는 유저가 많다는 것을 뜻한다. 회사의 게임 내부의 문제로 인한 서비스 신청이 지연되었을 때, 지연의 이유를 유저들의 많은 상담 신청 탓으로 돌리고 있으니 아이러니하다.
유저들은 서비스가 지연되고 있다는 사실에 대해 공지로 언급하지 않아도 몸으로 느끼고 있다. 그럼에도 틀로 짜여진 사과문을 내걸고 다시금 기다림을 요구한다. 유저들은 이런 사과글을 백 번을 넘게 보아도 반응하지 않는다. 오히려 사과문보다는 개선사항을 요구한다. 정말로 내가 서비스를 받고 있다는 생각을 가지고 싶어한다.
서비스란 남을 위하여 돕거나 시중을 드는 행동을 뜻하며 봉사라고도 말한다.
시장경제체계에서 기업은 더 많은 재화를 벌기 위해 소비자에게 서비스를 제공한다. 블리자드도 와우 게임 내에 GM을 머물게 하여 사용자의 불편함을 해결하는 서비스를 통해 더 많은 수익을 내고 있다.
무조건 서비스를 제공한다는 것은 중요하지 않다. 사용자가 확실하게 만족하는 서비스를 제공하느냐가 더 중요한 것이다.
사용자가 있기에 기업이 존재하고, 사용자를 위해 존재하는 것이 GM 서비스이다. 블리자드는 GM 서비스가 사용자들이 만족하고 신뢰를 주는지에 대해 생각해야 한다.
만약, 블리자드가 서비스를 제공한다는 것에 만족하고 자만심에 빠져 있다면 사용자의 신뢰는 떨어질 것이다. 신뢰가 사라지면 자연히 등을 돌리고 떠나게 될 것이고 `소 잃고 외양간을 고친다.`는 속담의 뜻을 알게 될 것이다.
현재 블리자드의 GM 서비스에 대해서 많은 사용자들이 불만을 말하고 있다. 소비자는 자신의 권리를 주장하며 더 나은 서비스를 요구하는 것이다. 블리자드는 이런 부분을 간과하지 말아야 한다. 이를 무시하거나 형식적인 대응만을 고수한다면 천만제국이라고 불리는 블리자드도 백만 혹은 십만의 약소국으로 전락하는 것은 한순간이다. 글_게임메카 박정옥 기자(베헤모스, jura@gamemeca.com) |
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