스팀 고객 불만 하루 75,000건… 대부분이 ‘환불’

스팀이 글로벌 PC 유통 플랫폼으로 자리잡으며 이를 이용하는 유저 수도 증가하고 있다. 밸브가 공개 중인 사용자 통계에 따르면 5월 4일 오후 3시 스팀 사용자는 약 730만 명으로 집계됐다. 밸브의 또 다른 특징은 스팀 이용에 대한 다양한 통계치를 제공하는 것이다. 그리고 이번에는 스팀에 접수된 고객 불만 건수에 대한 통계를 공개하여 눈길을 끌었다.

밸브는 지난 5월 3일(북미 기준), 스팀 고객 지원(customer support requests) 통계를 공개하기 시작했다. 이번에 공개된 통계는 유저들이 밸브에 접수한 ‘고객 지원 요청’의 전체 건수와 그 중 처리되지 않고 남아있는 요청 건수를 발표한 것이다. 공개되는 기간은 최근 90일까지이며, 최근 24시간의 경우 고객 지원 요청 종류와 각 종류의 수, 그리고 평균 대기 시간도 확인할 수 있다.

밸브는 ‘스팀에서는 고객지원을 비롯한 모든 영역에서 사용자 경험을 개선하기 위해 끊임 없이 노력 중이다. 고객지원 데이터를 사용자와 공유함으로써 문제점을 보다 일찍 발견하고 개선이 필요한 부분을 찾으며, 궁극적으로 보다 나은 고객지원 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대한다’라고 밝혔다.

밸브의 발표에 따르면 스팀을 통해 접수되는 ‘고객 지원 요청’은 하루 평균 75,000건이다. 이 중 대부분은 ‘환불’ 요청이며 그 다음으로 많은 것이 스팀 계정 보안 및 복구에 대한 것이다. 이러한 현황은 스팀 ‘고객 지원 통계’를 통해서도 확인할 수 있다. 5월 2일 기준 지난 24시간 내 접수된 전체 요청 수는 65,615건이다. 그리고 이 중 48,630건이 ‘환불 요청’이다. 즉, 전체 요청의 74%가 환불 요청이라는 것이다. 이어서 스팀 계정 보안 및 복구가 12,424건, 게임 및 스팀 기술 지원이 2,577건, 구매 및 결제 지원이 1,984건으로 집계됐다.

또 하나 눈길을 끄는 것은 시간이 흐를수록 대기 중인 요청 건수가 줄어들고 있다는 것이다. 2월 8일에는 58,452건으로 최고치를 찍었다가 점점 감소하여 5월 2일에는 7,460건까지 줄어들었다. 전체 고객 지원 요청 수는 오르락내리락한 것과 다른 움직임이다. 다시 말해 지난 3개월 간 스팀이 고객 지원 처리 속도를 높이기 위해 노력을 기울였음을 알 수 있다. 실제로 스팀은 전체 요청 중 98%를 24시간 안에 처리하고 있다고 덧붙였다.