운영 베테랑의 실수? 아이온을 갉아먹는 계속된 운영 사고

아이온이 운영 미숙으로 욕을 먹는다? 이 이야기를 작년 여름에 들었다면, 웃어 넘겼을 정도로 아이온은 지금까지 수준 높은 운영을 해왔다. 하지만 2011년 한 해를 마무리하고 2012년을 마주한 지금은 상황이 다르다. 3년간 큰 사고 없이 운영을 해 오던 아이온이 2011년 연말, 너무 큰 운영 사고를 연달아 터트렸기 때문이다.

BJ 지원? 왜 유저들 몰래 하려고 했을까?

3.0 ‘약속의 땅’이 테스트 서버에 등장했을 당시, 유저들의 관심을 끌었던 것은 업데이트의 내용이 아닌 유명 BJ들이 받았던 아이템 지원 사건이었다. 이 사건이 크게 불거졌던 것은 아이템 지급이 공개적으로 진행된 것이 아닌, 비공개적으로 진행되다 유저들에게 발각 되었기 때문이다.

▲ 타이밍이 늦은 공지는 그저 변명뿐이 안 된다는 좋은 증거

유저는 이 사건을 게시판에 올리면서 ‘떳떳한 일이라면 공개적으로 BJ들에게 아이템 지원을 하지, 왜 유저들 몰래 지원을 했는가? 애초에 BJ들의 방송 콘텐츠를 받을 예정이었다면 BJ들만 모아서 테스트 하는 것이 맞는 말 아닌가?’라며 이야기를 꺼냈다. 이 사건은 곧 쓰나미처럼 퍼져나가 테스트 서버 게시판은 물론 각 직업 게시판과 일반 서버 게시판까지 관련 글로 가득 채워졌다.

▲ 많은 테스트 서버 유저들이 같이 돈 내고 하는 유저를 차별하지 말라고 외치고 있다
<테스트 서버 `호빵`님의 글, 보러가기>

사건이 점점 더 커지자 아이온은 공지 사항을 통해 사건의 전말을 알렸다. 유저의 눈높이에서 3.0 업데이트 콘텐츠를 영상으로 보여주려는 기획이었으며, 이를 위해 BJ들에게 아이템이 지급되었다는 내용이었다. 하지만 아이템 전달이 투명하게 진행되지 못했던 점, 사건이 터지고 나서 뒷 수습을 하듯이 공지를 한 점 때문에 유저들은 의심의 눈초리로 운영진 측을 바라보게 되었다.

GM과 친하면 이벤트 당첨이 된다? 이벤트 당첨자 선정 의혹

크리스마스부터 시작된 연말, 이벤트로 시끌벅적한 다른 게임들과 달리 아이온은 의혹만 가득 남긴 이벤트 당첨자 선정으로 인해 몸살을 앓았다. 특정 유저가 이벤트에 여러 번 당첨된 것 까지는 큰 문제가 될 가능성이 적었으나, 그 유저가 특정 GM과 이야기를 나누고 이미지를 선물 받았던 장면이 나오면서 사건은 일파만파 확대되었다.

▲ 공식 홈페이지 GM 루젤리나의 아바타북, 이 사건으로 아직도 시끄럽다

논란의 사실을 확인하기 위해 2011년 이벤트 중 당첨자가 공개된 이벤트 36종을 모두 조사하였다. 조사 결과 총 당첨자 55,427명 중 논란의 주인공처럼 3번 이상 당첨된 유저는 444명이었으며, 2번 이상 당첨된 유저까지 포함하면 3,877명으로 총 당첨자의 7%에 해당하는 수치였다. 심지어 7번 이상 당첨된 유저가 2명이나 있어 논란과는 다소 다른 결과를 확인할 수 있었다. 이벤트의 중복 당첨은 확률적으로 충분히 가능한 일이라는 소리다.

▲ 로또 5개가 동시에 1등에 당첨되는 것처럼 아예 불가능한 일은 아니다

하지만 이 사건은 크게 번지며 각 게시판 및 당사자와 GM의 아바타북까지 시끄럽게 만들고 있다. 확률적으로 가능한 이 사건이 크게 이슈가 된 이유는 여러 가지가 있겠지만, 당첨 기준에 대한 투명성이 부족했다는 점이 가장 크게 작용했다. 운영진 측은 사건이 커진 다음 날, ‘이벤트 당첨자 선정은 공정한 시스템에 기반해 랜덤으로 추첨되고 있습니다’라는 한 마디로 사건을 무마하려고 했지만, BJ 사건과 이번 사건으로 이미 색안경을 낀 유저들의 마음을 돌리기에는 부족했다. 앞으로도 이벤트 당첨 기준이 투명성있게 공개되지 않는 이상, 유저들의 화는 가라앉지 않을 것으로 보인다.

접속 불가, 왜 점점 많아지고 대처는 늦어지는가?

지난 12월 28일 오후 11시 즈음, 영문 모를 서버 문제로 인해 게임 접속이 불가능한 상황이 벌어졌다. 게임에 접속해 있는 유저들은 문제 없이 플레이가 가능했으나, 다시 접속하는 유저들은 로딩 이후 ‘서버와 접속이 끊겼습니다’라는 멘트를 보면서 기다려야 했다. 유저들은 종종 있던 접속 불가 문제로 보고 해결되기를 조용히 기다렸지만, 아무런 공지 사항도 없이 접속이 불가능하자 게시판을 통해 불만을 이야기했다.

▲ 당시 해당 글은 순식간에 조회수 1000과 댓글 수 40을 돌파했다

해당 문제에 대한 공지사항은 사건이 일어난 지 약 30분이 지난 23시 33분에 올라왔다. 아이온이 지금까지 재빠르게 사고에 대처했던 것과는 다른 모습이었다. 심지어 당시 올라온 공지 사항에는 뚜렷한 해결 방법이 없었고, 해결 중이라는 말만 있었기에 유저들의 불만은 더욱 커졌다. 유저들은 “연말 회식 때문에 대처가 늦는 건가?”라고 비아냥거리며 서버 접속 문제가 해결된 이후에도 끊임없이 불만을 토로하고 있다. 평소라면 그냥 넘겼을 이 문제가 점점 불거지는 이유는 최근 잦아진 서버 문제와 점점 더 늦어지는 대처로 인한 불만이 쌓인 것으로 보인다.

지속되는 운영 사고, 불안해 하는 유저들

게임성이 아무리 좋아도 운영 측면이 따라가지 못 한다면, 유저들은 금방 흥미를 잃고 그 게임은 생명을 잃어버린다. 그리고 운영적인 면에서 유저들에게 좋은 인식을 쌓는 것은 게임을 잘 만드는 것과 다를 바 없이 어려운 일이다. 하지만 근래의 아이온은 3년간 쌓아온 유저들과의 신뢰라는 나무의 뿌리를 갉아먹고 있다.

▲ 2012년을 화려하게 장식할 블레이드앤소울

유저들은 운영 미숙으로 보이는 이 사건들에 대해 매우 불안해하고 있는 현실이다. “혹시 아이온이 찬 밥 신세가 되는 것이 아닌가?”라는 걱정 때문. 실제로 2012년에는 블레이드앤소울의 CBT와 OBT, 그리고 길드워2의 소식, 리니지 이터널의 개발 소식 등 대규모 기대작들이 이어지기 때문에 불안감은 더욱 커지고 있다.

글: 게임메카 노지웅 기자 (올로레, abyss220@gamemeca.com)