넥슨은 4월 5일부터 24시간 온라인 상담이 가능한 ‘인터넷 자동 상담 서비스’를 실시하고, 상담원 교육도 한층 강화, 본격 고객 감동 서비스 체제에 돌입했다. 넥슨(대표 정상원)은 4월 5일(목)부터 24시간 온라인 상담이 가능한 ‘인터넷 자동 상담 서비스’를 실시하고, 상담원 교육도 한층 강화, 본격 고객 감동 서비스 체제에 돌입했다.
이로써, 넥슨의 모든 고객은 넥슨의 고객상담센터 웹사이트(www.nexon.com)에서 문의에 대한 답변을 실시간으로 조회해 볼 수 있으며, 이것으로 불충분할 경우 이메일로 상담 내용이 전달되어, 최대 48시간 이내에 전문 상담원의 상담을 받게 된다.
넥슨의 『인터넷 자동 상담 시스템』에는 문장 내에서 단어들간의 연관 관계와 중요도를 파악, 고객의 질문 내용을 정확히 해석해 내는 다음소프트의 ‘인공지능 자연어 처리 기술’이 사용되었다. 넥슨은 이 기술이 문장 내의 키워드를 추출해, 매칭되는 모든 결과를 나열하는 기존의 단순 키워드 매칭법보다 한층 앞선 기술로 고객의 만족도를 보다 높일 수 있을 것으로 기대했다.
이와 함께 모든 상담원들을 대상으로 전문 교육기관에 의뢰하여, 철저한 ‘고객 만족 교육’도 병행 실시하여, 온/오프 라인을 통한 전방위 고객 상담 시스템을 구축했다.
또한 올 하반기 중에는, 전화 기술과 컴퓨터 기술을 통합한 CTI(Computer Telephony Integration) 시스템을 도입, “1대1 고객 맞춤 서비스”를 실시하고, CRM(Customer Relationship Management) 마케팅 기법을 이용한 대 고객 서비스 강화에 주력할 예정이다.
며칠전 엔씨소프트의 오프라인상 고객지원센터 오픈을 비롯하여 이번 넥슨의 인터넷 자동상담 서비스 실시 등 온라인업체들의 사후 서비스 강화를 위한 일련의 조치들은 매우 고무적인 일이라고 할 수 있다.

<이승연>

모든 기사 및 자료의 저작권은 GAMEMECA에 있습니다. 개인적인 용도 외의 무단전재를 금합니다.