피파온라인3, 콘텐츠와 서비스의 질로 정면 승부하겠다!

▲ 문화체육관광부 곽영진 1차관

스마트폰 게임이 주요 트랜드로 자리잡으며, 그간 국내 게임산업의 주축을 이루던 온라인게임에 대한 위기론이 속속들이 제기되고 있다. 문화체육관광부 곽영진 차관은 “올해 국내 게임시장은 10조 규모로 성장했으며, 수출도 26억 달러에서 29억 달러로 증가했으나, 시장의 미래가 밝은 것은 아니다”라며 “특히 온라인게임 시장은 새로운 돌파구를 찾지 못하고 있으며, ‘디아블로3’, ‘리그 오브 레전드’ 등 완성도 높은 외산 게임이 국내 시장에서 강력한 영향력을 발휘하는 상황이다”라고 진단했다. 

띵소프트 정상원 대표는 여기서 더 나아가 한국 온라인게임 시장은 축소되었으나, 이를 전체 시장으로 확대 해석하는 것에는 무리가 있다는 의견을 펼쳤다. 정 대표는 “분명히 국내 온라인게임은 하락세를 탔으나, 온라인게임 자체는 죽지 않았다. 단지 ‘디아블로3’와 ‘리그 오브 레전드’만이 있었을 뿐이다”라고 밝혔다.

▲ 띵소프트 정상원 대표

유럽풍 MMORPG와 같은 특정 장르 및 소재에 대한 편중 현상과 기존 게임과 신작 간의 유저 순환 둔화, 제작비 상승으로 인해 지극히 안정성만을 추구할 수밖에 없게 된 환경 등으로 국내 온라인게임 시장이 노령화되었다는 것이 정상원 대표의 평가다. 정 대표는 “드라마에 비유하자면 전부터 지속적인 인기를 끌어온 부류의 스토리에 탑 배우를 동원한 호화 출연진을 내세워 이슈화에 성공하는 사례와 다름없는 형국이다”라고 평가했다.

즉, 국내 온라인게임 시장은 자체적인 한계와 스마트폰의 급성장이라는 2가지 난제를 해결해야 하는 상황에 놓여 있다. 그렇다면 국내 업계는 이에 대해 어떠한 해답을 내놓고 있을까? NHN 한게임 조현식 본부장은 “최근 온라인게임 유저들은 게임을 하는 목적성이 분명하고, 하드코어부터 캐주얼까지 다양한 장르를 수용한다”라며 “그러나 올해 온라인게임 업계는 몇몇 대작 게임이 성공을 거뒀으나, 보다 다채로운 재미를 원하는 이용자들의 니즈를 충족시켜주지 못했다”라고 설명했다.

▲ NHN 한게임 조현식 본부장

다시 말해, 특정 장르에 치중된 경향에서 벗어나 좀 더 다양한 분야로 영역을 확장하는 과정이 필요하다는 것이다. 조 본부장은 “앞으로 스마트폰 게임이 더 발전한다고 가정해도, 해당 플랫폼이 완전히 온라인게임을 대체하는 일은 발생하지 않으리라 생각한다. 마치 사진을 찍는다는 용도는 같지만 본연이 지닌 가치는 다른 DSLR과 콤펙트 카메라처럼 이용자들이 본인의 취향과 상황에 따라 온라인게임과 모바일게임을 동시에 이용하는 시기가 오리라 전망한다”라고 말했다.

이 외에도 조현식 본부장은 ▲ ‘와우’의 전투정보실처럼 일부 기능을 모바일 플랫폼과 공유해 양 플랫폼에 대한 접근성을 동시에 높이는 방법 ▲신흥 시장 개척 등으로 지속적인 성장동력을 확보하는 것 ▲주요 포털 사이트의 통합 채널 운영과 같이 기존에 없던 새로운 시도를 통한 유통 플랫폼 강화 등의 방안을 제시했다.

재미있는 콘텐츠과 친절한 서비스, 온라인게임 기본에 충실하라

▲ 오는 18일에 공개 서비스를 실시하는 '피파 온라인3' 

오는 18일, ‘피파 온라인3’ 공개 서비스를 앞두고 있는 넥슨은 정공법으로 승부하겠다는 각오를 다지고 있다. 넥슨 이정현 실장은 “콘텐츠도 재미있고, 서비스도 좋다면 그 게임을 안 할 이유가 없다고 생각한다. 즉, 기본을 충실히 다지는 것이 무엇보다 중요하다는 것이 ‘피파 온라인3’의 출시 전략이다”라고 밝혔다.

특히, 국내 온라인게임의 서비스에 대해 이정헌 실장은 의문을 제기했다. 그는 “전화를 통해 거의 대부분의 문제를 해결해주는 이동통신사의 A/S와 가전제품 업체의 방문설치 서비스를 직접 이용하며 왜 온라인게임의 서비스는 다른 산업에 비해 친절하지 못할까, 라는 생각이 들었다”라며 “그래서 피파 온라인3를 런칭 하며 타 산업의 서비스를 벤치마킹 해보자는 판단이 섰다”라고 전했다.

실제로 국내 온라인게임 업체의 경우, 고객의 요청에 대한 대응이 다른 산업에 비해 다소 느린 편이다. 이정헌 실장은 “일반적으로 운영 및 CS에 대한 인프라와 시스템을 구축하는 것은 콘텐츠 개발보다 뒷전에 밀려 있어, 서비스 품질을 끌어올리기 위해서는 CS에 대한 우선순위를 각 게임의 튜토리얼 개발 정도로 끌어올려야 할 필요성이 있다”라며 “또한 직접 이용자를 대면하는 운영팀 직원이 코어한 시스템에 접근할 권한이 없는 경우가 대부분이라, 접수된 안건이 처리되기까지 최소 6시간 길게는 하루나 이틀 정도의 시간이 소요될 수밖에 없는 상황이다”라고 전했다.

▲ 넥슨 이정헌 실장

운영 인프라 구축 정도가 이용자의 요청을 즉각적으로 처리하기에 미비한 수준이며, CS팀의 위치 및 권한이 낮아 즉시 대응이 불가능하다는 것이 이정헌 실장의 의견이다. 그렇다면 넥슨은 이를 해결하기 위해 어떠한 방안을 마련하고 있을까?

이 실장은 “온라인게임의 대표적인 100% 이탈요인으로 손꼽히는 해킹과 실행오류에 대해서 보다 직접적이고 빠른 대응력을 선보일 예정이다”라며 “우선 해킹의 경우, 원인 분석 이후 필요한 조치를 취해준 기존의 방식을 뒤바꿀 것이다. 즉, 유저의 계정을 우선 복구한 뒤에 이에 대한 조사를 진행하는 것으로 처리 순서를 개편하는 것이다”라고 설명했다. 또한 실행오류의 경우, 국내 PC 하드웨어 업체와의 협업을 통한 방문설치 및 원격지원 등을 통해 해결할 계획이라 말했다.
 

또한 고객을 직접적으로 접하는 운영팀에 보다 많은 권한을 부여해, 타 팀을 거치지 않아도 직접 문제를 해결할 수 있도록 개편하겠다는 내용이 포함되어 있다. 이 실장은 “여기에 운영팀이 권한을 악용하는 사례를 예방하기 위해, 업무에 대한 모니터링 시스템을 도입한다면 권한 확대로 인한 부작용을 줄일 수 있으리라 생각한다”라고 밝혔다.